Gérer les clients difficiles
Durée
Modalité
Délais d'accès à la formation
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les causes des situations difficiles et anticiper les conflits
- Développer des compétences pour désamorcer les tensions et restaurer la relation client
- Maîtriser les techniques pour maintenir une posture professionnelle et constructive
Niveau requis
Public concerné
Tarif Interentreprise
Formation animée par un formateur-consultant expert approuvé par Form’Locale. Suivi d’exécution assuré par une feuille de présence émargée par demi-journée par le formateur et les stagiaires.
Résultats attendus
Le/la stagiaire sera en mesure, à l’issue de la formation, de gérer efficacement les clients difficiles, de restaurer la relation client et de renforcer leur satisfaction.
Programme
1ère journée
Matinée :
Comprendre les sources de tensions
- Identifier les différents types de clients difficiles
- Comprendre les causes des conflits et tensions
- Techniques pour prévenir les situations difficiles
Après-midi :
Techniques pour désamorcer les tensions
- Écoute active et reformulation pour apaiser les clients
- Techniques pour gérer les critiques et objections
- Maintenir une communication claire et respectueuse
2ème journée
Matinée :
Restaurer la relation client
- Transformer les situations conflictuelles en opportunités
- Transformer les situations conflictuelles en opportunités
- Actions pour renforcer la satisfaction client à long terme
Après-midi :
Mise en pratique
- Atelier : simulations de gestion de clients difficiles
- Feedback personnalisé sur les pratiques observées
- Plan d’action pour améliorer la gestion des situations tendues
Évaluation de fin de formation
- Mise en situation : simulation de gestion de clients difficiles
- Questionnaire de validation des acquis
- Feedback personnalisé sur les pratiques et outils présentés
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