Réussir son accueil téléphonique
Durée
Modalité
Délais d'accès à la formation
Objectifs pédagogiques
- Comprendre les enjeux d’un accueil téléphonique de qualité pour renforcer la satisfaction client
- Développer des compétences pour gérer efficacement les appels entrants et sortants
- Maîtriser les techniques pour traiter les situations difficiles avec professionnalisme
Niveau requis
Public concerné
Tarif Interentreprise
Formation animée par un formateur-consultant expert approuvé par Form’Locale. Suivi d’exécution assuré par une feuille de présence émargée par demi-journée par le formateur et les stagiaires.
Résultats attendus
Le/la stagiaire sera en mesure, à l’issue de la formation, d’assurer un accueil téléphonique exemplaire, de gérer les situations difficiles avec professionnalisme et de renforcer la satisfaction client
Programme
1ère journée
Matinée :
Comprendre l’importance de l’accueil téléphonique
- Identifier les attentes des clients lors d’un appel
- Techniques pour créer une première impression positive
- Comprendre l’impact du ton et du vocabulaire utilisé
Après-midi :
Techniques pour un accueil téléphonique de qualité
- Développer une communication claire et empathique
- Gérer les demandes des clients avec efficacité
- Adapter son discours en fonction des situations
2ème journée
Matinée :
Gérer les situations difficiles
- Identifier les sources de tension et les anticiper
- Techniques pour désamorcer les conflits et apaiser les clients
- Maintenir une attitude professionnelle dans toutes les situations
Après-midi :
Mise en pratique
- Atelier : simulations d’appels téléphoniques avec différents scénarios
- Feedback personnalisé sur les pratiques observées
- Plan d’action pour améliorer son accueil téléphonique
Évaluation de fin de formation
- Mise en situation : simulation d’échanges téléphoniques
- Questionnaire de validation des acquis
- Feedback personnalisé sur les pratiques et outils présentés
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