Vendre et Argumenter par Téléphone
Durée
14 heures
Modalité
Délais d'accès à la formation
Objectifs pédagogiques
- Répondre et gérer les appels entrants et sortants
- Savoir commercialiser des produits et prendre des rendez-vous
- Appréhender et gérer les situations rencontrées par téléphone
Méthodes pédagogiques
La formation repose sur une pédagogie active et participative, combinant apports théoriques structurés, échanges avec les participants, études de cas et mises en situation. Les méthodes mobilisées visent à favoriser l’appropriation des compétences et leur transposition dans le contexte professionnel des participants. Des temps de pratique, d’analyse des situations rencontrées et de feedback permettent d’ancrer les apprentissages et d’accompagner la montée en compétences.
Niveau requis
Pas de prérequis
Public concerné
Toute personne en contact avec des clients par téléphone.
Tarif Interentreprise
900 € HT / stagiaire
Formation animée par un formateur-consultant expert approuvé par Form’Locale. Suivi d’exécution assuré par une feuille de présence émargée par demi-journée par le formateur et les stagiaires.
Modalités d’évaluation
L’évaluation des acquis est réalisée tout au long de la formation et en fin de parcours, au moyen de questionnements, d’exercices pratiques, de mises en situation et d’études de cas. Elle permet de mesurer l’atteinte des objectifs pédagogiques et la capacité des participants à mobiliser les compétences acquises dans un contexte professionnel. Une évaluation de satisfaction est également réalisée à l’issue de la formation.
Résultats attendus
Évaluées par un quizz en fin de formation
- Savoir répondre et gérer les appels entrants et sortants
- Savoir commercialiser des produits et prendre des RDV
- Appréhender et gérer les situations rencontrées par téléphone
Programme
1ère journée
Matinée
Savoir se préparer de façon efficace
- Connaître les différences entre un face à face et un entretien téléphonique
- Savoir répondre aux exigences de l’outil téléphonique
- Appréhender les particularités de la communication téléphonique
- Découvrir les avantages et contraintes du téléphone
- Identifier les différentes phases de la communication téléphonique
- Améliorer la communication téléphonique
Pause 10mn
- Apprendre à développer les compétences du communicant
- Comprendre l’intérêt de créer et préparer une fiche de contact
- Créer un guide d’entretien
- Assimiler les atouts de l’écoute active
- Valoriser son sens de la répartie
- Assimiler comment rebondir dans toutes les circonstances
- Concevoir des phases d’accroche percutantes
Après-midi
Communiquer avec le téléphone
- Elaborer sa prise de contact : la première accroche
- Valoriser son entreprise, son produit, son service, être un ambassadeur
- Savoir identifier, qualifier et personnifier l’interlocuteur
- Adopter une approche originale pour capter instantanément l’attention
- Créer un climat de confiance
2ème journée
Matinée
Gérer les situations délicates et les surmonter
- Gérer son stress et l’optimiser
- Être percutant pour argumenter et traiter les objections dans un court délai
- Appréhender efficacement les situations difficiles
Pause 10mn
- Comprendre l’intérêt d’assurer le suivi de l’appel téléphonique
- Tirer les enseignements de chaque négociation téléphonique
Après-midi
S’adapter aux différentes situations
- Gérer les appels entrants et appels sortants
- Faire une prise de rendez-vous
- Prospecter de façon efficace
Pause 10mn
- Vendre avec conviction et déontologie
- Fidéliser ses clients
- Appréhender les réclamations
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